Análise do trabalho em agentes de contato-paciente: investigação das táticas utilizadas

José da Cunha Tavares

Centro Universitário da FEI

 

Resumo. A análise do trabalho a que nos propusemos transforma as operações da ação analisada não em instrumento de referência para reproduzi-las ou corrigi-las, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ação se constrói. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as táticas utilizadas pelos agentes de contato-paciente no atendimento de internação em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizou-se a entrevista de explicitação como metodologia qualitativa. Também foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificando-se tarefas, ações e recursos para obter-se melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As táticas específicas de contato-cliente foram classificadas em três categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contato-paciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contato-paciente; e a terceira em evitar e incluir táticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove táticas foram identificadas.

Palavras-chave: Análise do trabalho, organização do trabalho, serviços, trabalho real, ponto de vista do trabalhador.

 

Abstract. An analysis of the work, which we have proposed to evaluate, transforms the operations of the action analyzed not in a reference tool to reproduce or correct them, but in fact, in a discovery tool of several alternatives from which the action develops by itself. In this sense, the aim of this work is to verify the tactics used by the patient-contact agents when caring for hospitalizations, attempting to evaluate how far the prescribed work and the effectively real work are from each other. For such, an explicit interview has been used as qualitative methodology. Also, the patient-caring process has been analyzed, identifying tasks, actions and resources in order to obtain improvement on the results aiming at satisfying the atient. The specific customer-contact tactics have been classified in three categories, based on customer typology. The first consists in changing the demands that fall upon the patient-contact agent; the second one consists in preventing the remitters from forwarding demands to the patient-contact agent and the third one consists in preventing and including tactics, which allow the agent to manipulate and change the demands received. In this sense, nine tactics have been identified.

Key words: Analysis of the work, organization of work, services, real work, worker’s point of view.

 

 

Texto completo disponível apenas em PDF.

Full text only available in PDF format.

 

 

Referências

Clot, I. (1995). Le travail sans l´homme? Pour une psychologie des milieux de ravail e de vie. Paris: La Découverte.         [ Links ]

Clot, I. (2000). La formation par l’analyse du travail: pour une troisième voie. In B. Maggi (Ed.), Manières de penser, manières d’agir en éducation et formation. Paris: PUF.

Guérin, F., et al. (2001). Comprender o trabalho para transformá-lo - a prática da ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher.

Hatchuel, A. (2000). Crises et variétés des rapports de prescription. In Les Journées de Bordeaux sur la Pratique de l´Ergonomie, 2. Paris: Université Victor Segalen Bordeaux, Collection Actes (Laboratoire d´Ergonomie des Systèmes Complexes).

Hoffman, K. D. (2003). Princípios de marketing de serviços: conceito, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.

Mirshawka, V. (1994). Hospital: fui bem atendido; a vez do Brasil. São Paulo: Makron. Montmollin, M. (1990). L´ergonomie. Paris: La Découverte.Rabardel, P. (1995). Les hommes et les technologies. Paris: A. Colin.Tanaka, S. H. (2001). Aplicação da análise ergonômica no trabalho do recepcionista no pronto socorro de um hospital geral. Tese de mestrado. São Paulo: Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica.

Tavares, J. C., & Silva, M. T. (1998). Táticas utilizadas por trabalhadores de contato-cliente. Relações Humanas, 16, 47-51.

Tavares, J. C. (2002). Análise do trabalho em grupos semi-autônomos por uma terceira via: investigação da cooperação com vistas na autonomia. Tese de Doutorado. São Paulo: Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica.